На замовлення Центру політико-правових реформ Фонд “Демократичні ініціативи ім. Ілька Кучеріва” та Київський міжнародний інститут соціології провели дослідження, аби оцінити надання адміністративних послуг ЦНАПами або виконкомами міських рад (якщо в місті ЦНАП ще не створено) у 10 містах України: Києві, Дніпропетровську, Львові, Харкові, Рівному, Черкасах, Полтаві, Луганську, Миколаєві та Хмельницькому. У кожному з них було опитано по 100 відвідувачів ЦНАП (виконкомів) за методикою екзит-полу (на виході з будівлі респонденти добиралися за певним принципом: кожен четвертий або п’ятий). До проведення опитування були залучені активісти ГО “ОПОРА”. Процес опитування контролювався зовнішнім спостерігачем. Проект реалізується за фінансової підтримки Європейського Союзу.
На замовлення Центру політико-правових реформ Фонд “Демократичні ініціативи ім. Ілька Кучеріва” та Київський міжнародний інститут соціології провели дослідження, аби оцінити надання адміністративних послуг ЦНАПами або виконкомами міських рад (якщо в місті ЦНАП ще не створено) у 10 містах України: Києві, Дніпропетровську, Львові, Харкові, Рівному, Черкасах, Полтаві, Луганську, Миколаєві та Хмельницькому. У кожному з них було опитано по 100 відвідувачів ЦНАП (виконкомів) за методикою екзит-полу (на виході з будівлі респонденти добиралися за певним принципом: кожен четвертий або п’ятий). До проведення опитування були залучені активісти ГО “ОПОРА”. Процес опитування контролювався зовнішнім спостерігачем. Проект реалізується за фінансової підтримки Європейського Союзу.
Серед споживачів адміністративних послуг, які взяли участь в опитуванні, 57% повністю вирішили своє питання, 25,5% — ще ні, але питання перебуває в процесі вирішення, а у 13,5% питання так і не було розв’язане. Найбільше невирішених для відвідувачів питань виявилося у Миколаєві (28%), Полтаві (27%) і Львові (24%). До речі, саме в цих містах або ще не створено ЦНАП (як, наприклад, у Полтаві), або ж робота ЦНАП потребує суттєвого покращення.
31% опитаних називають основною причиною невирішення питань нестачу необхідних документів, 19% — питання належить до сфери компетенції іншого органу, 17,5% респондентів не зрозуміли, чому не розв’язується їхня проблема. Найбільше таких серед відвідувачів центрів у Полтаві (44%), Луганську (33%) та Рівному (21%).
Для отримання адміністративної послуги у середньому по всіх містах вистачило одного звернення для 48% відвідувачів, двох звернень — для 29%, трьох — для 10% і понад трьох разів зверталися 13%. Найбільш оперативно розв’язували свої справи у Хмельницькому, де за одне відвідування справилися 72% відвідувачів, у Черкасах — 67% , Києві — 64%. Більше трьох разів довелося звертатися для отримання адміністративної послуги у Полтаві (22%) та Луганську (21%).
Загалом у досліджуваних містах довелося чекати у чергах понад годину лише 10 відсоткам відвідувачів, 4% — понад дві години. Великими чергами (понад годину) відрізняються суб’єкти надання адміністративних послуг у Миколаєві (42%), Києві (31%) та Полтаві (19%), натомість відсутні вони у Дніпропетровську, де 87% відвідувачів відповіли, що чекати їм не довелося зовсім.
Серед окремих складових діяльності центрів надання адміністративних послуг та виконкомів відвідувачі були найбільше задоволені привітністю працівників — 87%, незадоволені — 13%, компетентністю — 84%, незадоволені — 16%, інформативністю вивісок при вході до приміщення та наявністю інших вказівників — 87%, незадоволені — 13%, наявністю стендів з інформацією, зразками документів — 87%, незадоволені — 13%, наявністю інформаційних карток послуг — 84%, незадоволені — 16%, доступністю бланків, формулярів — 87%, незадоволені — 13%, облаштуванням місць для очікування — 87%, незадоволені — 13%, зручністю оплати послуг — 83%, незадоволені — 17%, умовами для відвідувачів: чистотою, освітленням, наявністю туалету — 91%, незадоволені — 9%, годинами прийому, доступністю — 94%, незадоволені — 6%.
Найменше були задоволені відвідувачі зручностями приміщень для інвалідів: — 71%, незадоволені — 19%. Особливо негативно оцінювали стан приміщення щодо зручностей для інвалідів у Дніпропетровську (65%), Рівному (65%), Полтаві (65%), Львові (54%). А от у Харкові 100% повністю задоволені умовами для інвалідів у приміщенні з надання адміністративних послуг, переважно чи повністю задоволені цими умовами також у Луганську (100%), Києві (94%), Черкасах (93%), Хмельницькому (91%).
Загалом середня оцінка якості надання послуг у 10 містах, де проводилося дослідження, складає 3,9 бала за п’ятибальною шкалою. Найвищі оцінки отримали центри послуг у Харкові — 4,58 бала, Черкасах — 4,56 бала, Хмельницькому — 4,54 бала, Луганську — 4,45 бала, Дніпропетровську — 4,24 бала, Києві — 4,09 бала, Рівному — 3,89 бала, Львові — 3,26 бала. Незадовільні оцінки були виставлені споживачами адміністративних послуг у Миколаєві (2,87 бала) та Полтаві (2,46 бала).
Оцінка якості послуг виявилася тісно пов’язаною з результативністю вирішення справи: серед тих, чия справа була позитивно вирішена, — 4,32 бала, серед тих, чия справа ще в стадії розв’язання, — 3,5 бала, а серед тих, чия справа так і не була вирішена, — 2,78.
Вікторія СТАНДРІЙЧУК