У демократичних країнах Західної Європи і Північної Америки над публічністю і прозорістю влади, зокрема над процедурами прийняття владних рішень і обслуговування громадян, почали задумуватись ще 15-20 років тому. Багато з цих країн пройшло свій шлях до поліпшення якості послуг, які надають органи влади своїм громадянам. Основним результатом цього стала реалізація принципу: влада для громади, а не громада для влади. У цих країнах були створені необхідні умови для спрощення взаємовідносин влади і громади.
У демократичних країнах Західної Європи і Північної Америки над публічністю і прозорістю влади, зокрема над процедурами прийняття владних рішень і обслуговування громадян, почали задумуватись ще 15-20 років тому. Багато з цих країн пройшло свій шлях до поліпшення якості послуг, які надають органи влади своїм громадянам. Основним результатом цього стала реалізація принципу: влада для громади, а не громада для влади. У цих країнах були створені необхідні умови для спрощення взаємовідносин влади і громади.
В Україні деякі органи влади теж розпочали вирішення проблеми покращення якості послуг ще три-п’ять років тому, формуючи імідж влади, приязної до громадян. Для цього вони змінили принципи своєї діяльності, створили зручні і доступні умови для отримання адмінпослуг. Адже саме за якістю послуг кожен громадянин оцінює турботу влади про нього і ефективність самої влади. На сьогодні це особливо актуально для України.
Хмельницький — серед тих міст, що вже створили й тепер активно розвивають Центри надання адміністративних послуг (ЦНАП). Робота зі створення Центру розпочалася з запровадження системи управління якістю відповідно до міжнародних стандартів ISO 9001. Перевірена світовою практикою, система ISO 9001 є прикладом успішного покращення внутрішнього менеджменту органів місцевого самоврядування, відкритості діяльності та задоволення потреб мешканців. Впровадження системи управління якості у виконавчих органах — це не вимога вищих органів державної влади, а добровільне бажання хмельницької влади, яка прагне йти назустріч потребам та інтересам громади. В 2010 році було укладено угоду з Міжнародним фондом “Відродження” та Львівським центром досліджень місцевого самоврядування про супровід впровадження системи управління якістю у Хмельницькій міській раді. Розпочавши процес впровадження системи управління якістю, ми ставили за мету спростити процедури міської ради та зробити їх більш прозорими для хмельничан. Для нас було важливо оптимізувати внутрішні процеси, чітко визначити послуги, які надають підрозділи міської ради, та вимоги до їх якості, скоротити терміни проходження документів, підвищити ефективність використання бюджетних коштів. Наступними кроками ефективної роботи системи управління якістю були проведення внутрішнього аудиту та отримання міжнародного сертифіката відповідності системі управління якістю ISO 9001:2008. Вважаю, що хороший ефект дало дослідження задоволеності замовників рівнем наданих адміністративних послуг, яке провели у структурних підрозділах виконавчого комітету шляхом анкетування. Таким чином визначили, чи задоволені мешканці міста рівнем наданих адміністративних послуг виконавчими органами міської ради та вивчили їх пропозиції для покращення якості послуг. У всіх структурних підрозділах проведено внутрішні аудити, а за їх результатами сформовано реєстри звітів та аналізу невідповідностей, з якими ознайомлені керівники процесів, та розроблено коригувальні дії щодо усунення недоліків.
Відповідність впровадженої у виконавчому комітеті Хмельницької міської ради системи управління якістю послуг та належний рівень надання адміністративних, соціальних та комунальних послуг згідно з вимогами ISO 9001:2008 у 2011 році перевірено та засвідчено міжнародною організацією з сертифікації. У результаті сертифікації виникли інформаційні й технологічні картки. Але основне — було отримано алгоритм дії міської ради і кожного заявника. Ретельний аналіз дозволив кожному посадовцю поглянути на свою роботу прискіпливіше й усунути недоліки. Крім карток, вдалося створити реєстр послуг. Справа ця нова, критеріїв ідентифікації не було, тож непросто було визначати, які з них адміністративні, а які ні (класифікували майже 200 послуг), як ми їх надаємо, на якій підставі, як вони оскаржуються, які платні (лише реєстраційні), а які безкоштовні. І от коли ми мали чітку і повну картину за допомогою форм і технологічних карток (усе це є на сайті), ми змогли рушити далі.
Наступним кроком стала участь міста у конкурсі Міжнародного фонду “Відродження”, що оголосив створення Центрів надання адміністративних послуг і грант 200 тисяч гривень, які було витрачено на дослідження думки територіальної громади щодо якості надання послуг органами виконавчої влади. Ми отримали супровід від Фонду “Відродження” та Львівського центру досліджень місцевого самоврядування щодо створення ЦНАП, змогли уникнути помилок, об’єктивно побачити, чим має займатися Центр, організувати підготовчу роботу щодо впровадження у майбутньому електронного документообігу. Після моніторингу якості надання адмінпослуг, що зачепив відділи, посадовців щодо того, як вони знають свої посадові обов’язки, як розуміють те, чим займаються, ми дослідили, як люди нас сприймають, які є недоліки і, відштовхнувшись від цього, розробили Концепцію Центру. Підсумком впровадження системи управління якістю стала настанова з якості. Детально описано всі процедури, що відбуваються в міській раді, розроблено регламент, інструкції, виписано структуру надання адмінпослуг, що нині працює.
Тож тепер можна сказати, що початковий етап роботи над створенням ЦНАП ми пройшли. Поступово переходитимемо до другого етапу. Зараз триває будівництво оптоволокна, що проходить державну експертизу. Продовжуємо співпрацювати з іншими містами, вивчаємо досвід Вінниці, Івано-Франківська, Луцька, Тернополя, Рівного, Львова, Києва. Адже кожен з тамтешніх органів місцевого самоврядування по-своєму вирішує проблему поліпшення якості послуг громадянам, у кожного з них є певний досвід. Наше завдання — використати цей досвід і зробити все якнайкраще.
Уже з перших днів роботи нової установи маємо підтвердження, що створено зручні та доступні умови для отримання послуг від органів державної влади та місцевого самоврядування. Вибране приміщення оптимальне за всіма зовнішніми та внутрішніми параметрами площею майже 600 кв. м. Ця будівля має два поверхи, на кожному з яких є “відкритий простір”, в якому будуть спілкуватися громадяни і посадовці. Всього передбачено 34 робочих місця для посадових осіб. Площа цих приміщень є достатньою для зон очікування, інформування та обслуговування громадян. Територіальна доступність приміщення (центр міста), наявність зупинок громадського транспорту та місць для паркування автотранспорту сприятимуть тому, що сюди зручно буде діставатися. Вхід у будівлю пристосований для осіб з обмеженими можливостями. Дозвільний центр, відділ реєстрації та дев’ять представників усіх відділів та управлінь, які сюди залучені й також надають послуги, працюють у тестовому режимі. Адміністратори ЦНАП консультують клієнтів, спрямовують їх до потрібних спеціалістів, допомагають засвоїти систему реєстрації та електронної черги.
Ситуація постійно вивчається та аналізується. Скажімо, нині є проблеми зі скороченням часу в черзі. Але, впевнена, і цей недолік буде виправлено, аби було зручно отримувати послуги. В стадії розробки — графік прийому громадян начальниками управлінь та їх заступниками. В ЦНАПі хмельничани мають змогу подати заяву, скаргу, звернення, які потім передаватимуться адресатам, а також отримати супутні послуги.
За надану можливість втілити проект у життя хочу подякувати насамперед, міському голові Сергію Мельнику, робочій групі, Міжнародному фонду “Відродження” та Львівському центру досліджень місцевого самоврядування. ЦНАП обов’язково стане повноцінним місцем спілкування влади і громади.
Людмила ЧЕРЕВЧЕНКО, керуюча справами міськвиконкому
Фото Дмитра СВІДЕРСЬКОГО