Олексій ХОХЛОВ:
“Карантин дав нам можливість проаналізувати законодавство і рухатися вперед до автоматизованих процесів. Але для того, щоб люди звикли отримувати послуги в електронному форматі, потрібно не лише такі послуги запровадити. Необхідно вчити людей ними користуватися.”
Ще якихось десять років тому, щоб отримати необхідну довідку, нам доводилося витрачати не один день та купу нервів, оббиваючи пороги чиновницьких кабінетів. Часто, аби прискорити цей процес, ми шукали знайомих, які через своїх знайомих вирішували наші проблеми «по блату». Сьогодні отримати потрібну довідку від держави швидко й легко, без виснажливих поїздок до установ, де розміщуються держінстанції, та без довжелезних черг, можна в ЦНАП. Причому, навіть сидячи вдома за власним ноутбуком, з улюбленим горнятком кави. Це добре знають хмельничани, хоча, можливо, не кожен пригадає одразу, як розшифровується ця абревіатура. Чи вдалося уникнути колапсу у наданні адміністративних послуг під час посиленого карантину, та в якому напрямку розвивається сфера надання адмінпослуг зараз? Про ці та інші питання говоримо з керівником управління адміністративних послуг Хмельницької міської ради Олексієм Хохловим.
— Пане Олексію, що є пріоритетним у роботі ЦНАП?
— Перш за все, це партнерські взаємовідносини влади і громади в напрямку поліпшення якості адміністративних послуг. У ролі державного “посередника” виступає адміністратор. Це унеможливлює прямий контакт заявника із суб’єктом надання адміністративної послуги і, таким чином, унеможливлюється корупційна складова, спрощуються доступ та умови отримання послуг від органів державної влади, значно скорочуються строки їх оформлення. Так само адміністратор ЦНАП контролює терміни виконання послуги нашими фахівцями та за допомогою засобів телекомунікації, телефонного або поштового зв’язку, СМС-інформування повідомляє заявника про прийняття рішення. Тобто, усі адміністративні послуги надаються прозоро. Відповідно, це викликає довіру мешканців до ЦНАП. За аналізом 9 років роботи, до нас звернулось майже 800 000 громадян, фізичних осіб-підприємців та юридичних осіб, і щороку кількість звернень зростає, а також збільшується кількість надання послуг.
—Тривалий карантин примусив багатьох хмельничан відкласти чимало побутових проблем до кращих часів. Чи спостерігаєте бум звернень громадян після послаблення карантинних обмежень?
— Карантинні обмеження в центрі надання адміністративних послуг Хмельницької міськради розпочались 18 березня 2020 року. Доступ до приміщень ЦНАПу став можливим тільки в екстрених випадках, адже максимально обмежувалось пересування людей містом та іншими населеними пунктами, зупинився рух громадського транспорту, органи місцевого самоврядування перейшли на дистанційну форму роботи. Для нас це стало певним викликом. Екстрено вчилися працювати дистанційно, надаючи хоча б дозволений спектр послуг. Саме тому переформатували роботу Центру таким чином, що заявки на більшість послуг приймали за допомогою засобів поштового зв’язку та в електронному вигляді. Не всім громадянам, особливо старшим людям, та й навіть молоді, вдавалося впоратися самотужки, тому навчали їх користуватися онлайн-сервісами. Цим, в основному, займались адміністратори ЦНАПу дистанційно. Також налагодили систему попереднього запису відвідувачів на конкретну годину прийому. Це дозволяло не допустити скупчень, дотримуватися соціальної дистанції та інших необхідних заходів безпеки. Проте не було жодного дня, щоб ми не працювали. Відтак кількість послуг, які ми надаємо, навіть збільшилася. У 2021 році через термінал електронної системи керування чергою зафіксовано 70335 звернень. А всього з початку року надано майже 44 тисячі послуг, в тому числі видано 2265 документів дозвільного характеру (без урахування послуг, які надаються в режимі консультування та інформування). Найбільше послуг було надано про реєстрацію місця проживання (11223) та послуг у сфері державної реєстрації фізичних осіб-підприємців та юридичних ос іб (8824). Зауважу, що кількість звернень щорічно зростає на 10 тисяч.
— А якість?
— Надання якісних адміністративних послуг — одне із ключових наших завдань. Адже цілком зрозуміло, що усім відвідувачам важливо отримати потрібний документ вчасно, якісно, за зрозумілою процедурою. Задля цього ми постійно удосконалюємо роботу, а для виявлення недоліків щоденно здійснюється моніторинг якості надання послуг. Відвідувачі мають можливість оцінити роботу адміністраторів управління голосуванням талонами, які отримують через електронну систему керування чергою. Для цього в приміщенні встановлені дві прозорі скриньки, в які відвідувачі можуть опустити талон, оцінивши роботу позитивно або ж негативно. Інформація про оцінювання роботи управління розміщена на веб-сайті (cnap.khm.gov.ua) та щомісячно оновлюється. Окрім цього, ми повністю перейшли на електронний документообіг. Робимо все, аби зменшити кількість відвідувань, запропонувавши онлайн-послуги. На сайті управління можна перевірити стан оформлення документів. Задля ефективності надання адміністративних послуг та врегулювання/зменшення черг існує попередній запис на електронну чергу через сайт ЦНАПу, або за допомогою мобільного додатку PQService. Його можна завантажити в AppStore чи PlayMarket. PQService на свій планшет чи на смартфон. Також в цьому додатку на талоні електронної черги генерується Qr-код, відсканувавши який, можна відслідковувати свою чергу на прийом, не перебуваючи в приміщенні ЦНАПу. Потрапити до спеціаліста можна й безпосередньо в день звернення в управління, зареєструвавшись через електронну систему керування чергою. Для поліпшення якості обслуговування в ЦНАП запровадили електронне врядування. Це дало змогу приймати звернення на отримання адміністративних та інших послуг через веб ресурси. Через портал http://mycity.khm.gov.ua/ вже надається 41 е-послуга. Впровадження електронного звернення дає можливість перевести в електронний вигляд більшість із послуг, які надаються через ЦНАП, та об’єднати їх на єдиному порталі.
— Можна сказати, що пандемія певною мірою прискорила процес діджиталізації?
— Я б сказав, що карантин дав нам можливість проаналізувати законодавство і рухатися вперед до автоматизованих процесів. Але для того, щоб люди звикли отримувати послуги в електронному форматі, потрібно не лише такі послуги запровадити. Необхідно вчити людей ними користуватися. Адже, за статистикою, лише 10 відсотків населення України старше 45 років активно користується Інтернетом та сучасними електронними послугами, решта не вміють. Відтак люди старшого віку через це обмежені в доступі до інформації та до сучасних електронних ресурсів. Ми їх вчимо активно користуватися послугами Інтернету, новими технологіями, сучасними гаджетами для отримання інформації та можливостей цифрового суспільства. І як тільки вони вперше отримують результат в електронному вигляді, більше їх в жодну установу не затягнеш, бо це зручно! Серед наших відвідувачів є такі, яким за 60 років, і їх ми навчили користуватись електронними послугами.
— А скільки послуг сьогодні надає ЦНАП?
— На сьогодні ми надаємо 288 послуг. Найпоширенішими послугами є:
• реєстрація/зняття з реєстрації місця проживання;
• у сфері державної реєстрації фізичних осіб-підприємців та юридичних осіб;
• земельних відносин та будівництва;
• щодо оформлення та видачі паспортів громадянина України;
• послуги, що пов’язані з використанням даних Державного земельного кадастру;
• у сфері безпеки праці, екології та природніх ресурсів.
Все це тепер здійснюється через ЦНАП.
Зауважу, ми — одне із міст, яке здійснює реєстрацію громадських організацій. Уже шостий рік поспіль приймаємо документи від авторів в рамках громадського проєкту «Бюджет участі», а також фіксуємо голоси від хмельничан на підтримку проєктів, що їм сподобалися. Цьогорічні голоси на підтримку проєктів наші адміністратори одразу вносять в електронну систему.
Видаємо паспорти громадянина України з безконтактним електронним носієм, хоча не так давно про це можна було лише мріяти.
—У липні 2020 року Центр надання адміністративних послуг був під’єднаний до єдиного порталу державних послуг «Дія». Яку вигоду від цього отримали жителі нашої громади?
— Державний портал “Дія” розшифровується як “держава і я”. І, треба сказати, що цією послугою хмельничани вже почали активно користуватися. Відкрити власну справу за 10 хвилин, отримати необхідну довідку, перевірити дані про себе в державних реєстрах. Відтепер усе це можливо швидко й зручно зробити саме на цьому онлайн порталі. Ніяких черг, ніяких паперів.
Рік тому в Хмельницькому запустили й новий державний сервіс – комплексну послугу “єМалятко”. Створена вона для батьків новонароджених. За однією заявою, поданою онлайн, можна оформити 9 послуг одразу: від реєстрації народження дитини — до прописки малюка та присвоєння ідентифікаційного коду. Раніше, аби отримати необхідні державні послуги, батькам потрібно було відвідати 11 установ, зібрати 37 документів та витратити на це близько 10 днів.
Станом на 1 липня 2021 року 167 родин скористалися комплексною послугою “єМалятко” та оцінили іі переваги. З червня 2020 року надається послуга ID-14 — “два в одному”: оформлення паспорта громадянина України при досягненні дитиною 14-річного віку з одночасним присвоєнням реєстраційного номера облікової картки платника податків. Послуга надається безкоштовно.
Місяць тому завдяки співпраці Міністерства цифрової трансформації України, КП «Хмельницькінфоцентр» та управління адміністративних послуг міської ради запроваджено сервіс ідентифікації клієнтів ЦНАП та шерингу документів при замовленні і отриманні адміністративних послуг за допомогою мобільного застосунку “Дія”.
Так само за допомогою застосунку “Дія” з червня цього року запроваджено реєстрацію місця проживання дітей віком до 14 років (е14).
— Сьогодні Хмельницький ЦНАП вже став своєрідним брендом. Він знаходиться в центрі міста у сучасних приміщеннях, які облаштовані сучасною технікою, електронною чергою, з обладнаною дитячою кімнатою. А чи є зручності для людей з особливими потребами?
— Сутність роботи ЦНАП полягає в тому, щоб, звернувшись до адміністратора Центру, будь-яка людина, в тому числі з особливими потребами, у найкоротший строк отримала вичерпну інформацію або консультацію щодо порядку надання тієї чи іншої послуги, здала необхідний пакет документів. Ще з червня 2019 року створений новий сервіс через «Skype»: зв’язок для людей з ураженням слуху та мовлення. Так само до роботи центру може залучатися перекладач жестової мови. Інформування може здійснюватися в інший зручний спосіб для людей з інвалідністю.
За необхідності адміністратор на службовому автомобілі виїздить до фізично недієздатної людини, що звертається до нас, або до особи похилого віку — додому або в лікувальний заклад чи реабілітаційний центр, що знаходяться в межах міста. Ця послуга започаткована в нас чотири роки тому. Щоправда, жодного нормативного документа стосовно неї немає.
Працюємо над тим, аби до нашого приміщення був вільний доступ усім мешканцям, в тому числі і маломобільним. Також у нас буде облаштована санітарна кімната для потреб осіб з інвалідністю, зокрема тих, що пересуваються на візках. На території, прилеглій до центру, будуть місця для безоплатної стоянки транспорту, якими керують люди з інвалідністю.
До речі, для зручності відвідувачів на першому поверсі облаштоване місце самообслуговування, обладнане необхідною оргтехнікою для сканування документів, ксерокопіювання необхідних паперів. Водночас кожен заявник може самостійно у будь-який час безкоштовно скористатися Інтернет-мережею, зайти у свою електронну поштову скриньку, роздрукувати терміново необхідний документ, а також скористатись порталом Хмельницької міської ради http://mycity.khm.gov.ua/, де можна замовити послуги онлайн. Так само тут можна скористатися онлайн-системою попереднього запису на прийом до адміністратора в електронній черзі на офіційному сайті управління адміністративних послуг Хмельницької міської ради http://cnap.khm.gov.ua/. Все це суттєво економить час заявників і прискорює отримання необхідних адміністративних послуг.
— Дякую за розмову.
Розмовляла Лариса Світловська