Термін “замовник послуги” все більше входить у лексикон посадових осіб органів державної влади та місцевого самоврядування в Україні. Громадяни також потрохи звикають до нього. Термін з’явився, як результат змін у свідомості представників органів влади, коли громадянин перестав бути прохачем, а став замовником послуг. Результат послуги (дозволи, ліцензії, висновки, погодження тощо) влада зобов’язана надати громадянину на його звернення. Важливою передумовою отримання послуги є доступ та отримання інформації чи консультації про сам процес послуги: які документи необхідно надати, платна чи безоплатна послуга, що є результатом послуги, терміни її надання, куди і в який час звернутися тощо.
Термін “замовник послуги” все більше входить у лексикон посадових осіб органів державної влади та місцевого самоврядування в Україні. Громадяни також потрохи звикають до нього. Термін з’явився, як результат змін у свідомості представників органів влади, коли громадянин перестав бути прохачем, а став замовником послуг. Результат послуги (дозволи, ліцензії, висновки, погодження тощо) влада зобов’язана надати громадянину на його звернення. Важливою передумовою отримання послуги є доступ та отримання інформації чи консультації про сам процес послуги: які документи необхідно надати, платна чи безоплатна послуга, що є результатом послуги, терміни її надання, куди і в який час звернутися тощо.
Хмельницька міська рада також перебуває у процесі системного вдосконалення надання громадянам адміністративних послуг. Триває ця робота в рамках Проекту “Організація діяльності щодо створення Центру надання адміністративних послуг у місті Хмельницькому” (ЦНАП), який координує Львівська громадська організація “Центр досліджень місцевого самоврядування” за підтримки Міжнародного фонду “Відродження”. З метою визначення принципів і засад реформування взаємовідносин влади і громади міста у рамках проекту розроблено проект Концепції поліпшення якості адміністративних послуг, який, як стратегічний документ довгострокової дії, повинен вказувати шляхи і напрямки реформування цієї сфери. Основними завданнями розробки Концепції є побудова ефективної системи надання адміністративних послуг через створення та функціонування ЦНАП та формування передумов для усунення корупції під час надання адміністративних послуг. Важливим елементом Концепції є декларування основних принципів діяльності ЦНАП. Принцип орієнтації на замовника полягає в тому, що орган влади повинен створювати необхідні і достатні умови для інформування, консультування і надання послуг, вивчати потреби й очікування замовників, враховувати їх у своїй роботі, бути відкритим і прозорим в своїй діяльності. Принципи “єдиного вікна” і “єдиного офіса” декларують, що інформування, консультування і надання послуг відбувається в приміщенні ЦНАП після звернення замовника. Для отримання послуги необхідно здати документи, визначені для кожної послуги, і одержати її результат у визначені законом терміни. Ніякої додаткової участі замовників в цьому процесі не повинно бути. Принцип мінімізації переліку вхідних документів та максимального спрощення процедури надання адміністративних послуг спрощує для замовників умови та скорочує час їх отримання. Ці принципи будуть реалізовані в діяльності ЦНАП. Замовникам послуг не доведеться ходити різними інстанціями у пошуках інформації, консультації чи отримання послуги, оскільки все це вони отримають у ЦНАП. Для вирішення питань громадян у ЦНАП також буде організовано прийом громадян міським головою, заступниками міського голови, керівниками структурних підрозділів. Концепція описує, як повинна бути організована діяльність ЦНАП, та визначає статус його як основного елемента в системі поліпшення якості послуг. Важливим і необхідним є вибір і підготовка приміщення та формування його інфраструктури для створення необхідних умов замовникам послуг і посадовим особам. Замовники послуг будуть безоплатно отримувати інформацію та консультації про адміністративні послуги та порядок їх отримання у ЦНАП шляхом отримання їх на офіційному сайті міської ради, з облаштованих інформаційних стендів та моніторів, інфоматів у ЦНАП, з інформаційних карток, від безпосереднього спілкування з працівниками ЦНАП, по телефону, з інформаційних листівок та довідників тощо. Для ефективного функціонування ЦНАП буде сформовано нову систему документообігу, яка спростить проходження документів щодо надання адміністративних послуг та отримання різноманітних проміжних рішень (погоджень, висновків, тощо) без участі їх замовників. Для оптимізації процесів діловодства у ЦНАП буде впроваджено систему електронного документообігу, яка дозволить забезпечити зберігання необхідної інформації, її швидкий пошук, оперативність переміщення та контроль за виконанням. Для ефективної роботи працівників ЦНАП всі їх робочі місця будуть обладнані комп’ютерною і офісною технікою, буде створено єдину комп’ютерну мережу, до якої увійдуть усі виконавчі органи міської ради та учасники ЦНАП. Буде розроблено або придбано спеціальне програмне забезпечення, яке дасть можливість максимально автоматизувати процеси надання адміністративних послуг. Для регулювання черги замовників послуг у ЦНАП передбачено впровадження керування чергою шляхом “зустрічі” замовників адміністраторами ЦНАП для з’ясування мети звернення; записування замовників адміністративних послуг на прийом до керівництва міської ради (міський голова, заступники міського голови, керівники структурних підрозділів) та на фахову консультацію до спеціаліста з конкретного питання; впровадження “системи електронного керування чергою”. При відборі працівників для роботи в ЦНАП будуть сформовані вимоги до претендентів, які б стосувалися їх професійного рівня підготовки, освіти, досвіту роботи, навичок і психологічної стійкості до роботи з громадянами з урахуванням вимог чинного законодавства. На всіх етапах функціонування ЦНАП буде проводитися навчання для підвищення компетенції працівників ЦНАП. Інформування громадян про створення та функціонування ЦНАП у Хмельницькому буде мати системний характер, суть якого полягатиме в регулярному та оперативному поданні інформації про прийняті рішення, заплановані та виконані роботи. З метою визначення очікувань замовників від створення ЦНАП, рівня їх задоволеності якістю наданих послуг та врахування пропозицій замовників у процесі діяльності ЦНАП буде проводитись вивчення громадської думки. У приміщенні ЦНАП для зручності громадян надаватимуться супутні господарські послуги: банківські, з ксерокопіювання і ламінування документів, фотографування на документи (в перспективі), доступу до Інтернету, телефонного і поштового зв’язку, з продажу канцелярських товарів. У Концепції визначено, що в результаті створення і функціонування ЦНАП будуть отримані певні вигоди. Для замовників послуг скоротяться терміни їх надання, стануть доступнішими інформація та консультації, будуть створені комфортні умови очікування і заповнення документів, збільшено дні і години прийому. Для посадових осіб, які надають адміністративні послуги, буде зменшено час та зусилля для оформлення вхідних/вихідних документів, впорядкується робота з документами з надання послуг, прискоряться їх пошук та обробка, впорядкуються виробничі та побутові умови праці. Для керівництва міської ради буде створено можливість для оперативного моніторингу та контролю за будь-якою діяльністю, пов’язаною з наданням адміністративних послуг, будуть створені умови для усунення корупції та покращення інвестиційного клімату.
Людмила Черевченко, керуюча справами міськвиконкому, Ігор Бригілевич, керівник проекту МФ “Ввідродження”, експерт Лго ЦДМС