Система управління якістю ISO 9001, що впроваджується у Хмельницькій міській раді, покликана впорядкувати діяльність органів влади для налагодження ефективного діалогу між владою та мешканцями Хмельницького. Перевірена світовою практикою система ISO 9001 є прикладом успішного покращення внутрішнього менеджменту органів місцевого самоврядування, відкритості діяльності та задоволення потреб мешканців. Про це наша розмова з керуючою справами міськвиконкому Людмилою ЧЕРЕВЧЕНКО.
Система управління якістю ISO 9001, що впроваджується у Хмельницькій міській раді, покликана впорядкувати діяльність органів влади для налагодження ефективного діалогу між владою та мешканцями Хмельницького. Перевірена світовою практикою система ISO 9001 є прикладом успішного покращення внутрішнього менеджменту органів місцевого самоврядування, відкритості діяльності та задоволення потреб мешканців. Про це наша розмова з керуючою справами міськвиконкому Людмилою ЧЕРЕВЧЕНКО.
— Людмило Петрівно, для чого самоврядним органам нова система управління якістю?
— Нині в Україні практика запровадження системи управління якістю (СУЯ) органами місцевого самоврядування набирає обертів. Більше 15 українських міст пройшли зовнішній аудит у міжнародних органах сертифікації на предмет відповідності СУЯ муніципальних послуг згідно з вимогами стандарту ISO 9001.
— Яке основне завдання системи, що впроваджується?
— Метою запровадження СУЯ є покращення надання послуг громадянам через ефективну та оперативну роботу відділів і управлінь міської ради. Особлива увага звертається на питання організаційної структури, кваліфікацію і компетенцію посадовців, якісний рівень управління інформацією.
— Яку важливу інформацію отримано від внутрішніх аудитів?
— Програму внутрішніх аудитів на 2011 рік виконано повністю. Внутрішні аудити (таких було 38) дали відповіді, чи приведена в міській раді у відповідність внутрішня документація, налагоджені внутрішні процеси планування і контролю результатів роботи працівників, чи централізовані й упорядковані процеси надання послуг відповідно до вимог стандарту ISO 9001:2008. Словом, чи вжито всіх можливих заходів для покращення якості наданих послуг і наближення їх до замовників.
— І який висновок отримано?
— Згідно з аналізом система управління якістю в Хмельницькій міській раді функціонує відповідно до затвердженої документації, відповідає вимогам ISO 9001, результативна й постійно поліпшується. Кілька невідповідностей виявлено (у відділі управління міським господарством, в реєстрі адміністративних послуг, які надає відділ державної реєстрації, у відділі інвестицій та енергозбереження), але вони одразу були усунені. Зафіксовано також 43 зауваження, частину теж виправлено. В той же час відзначено позитивний досвід у роботі виконавчих органів міської ради: в департаменті архітектури, містобудування та земельних ресурсів та дозвільному центрі працюють інформаційні центри для інформування громадян; управлінням транспорту ініційоване використання GPS-навігації перевізниками з метою контролю та більш якісного надання послуг пасажирам; управлінням праці, соціального захисту населення та охорони здоров’я проводиться прийом громадян у всіх мікрорайонах міста, здійснюється внутрішній контроль за наданням послуг, проводиться анкетування задоволеності замовників; в архівному відділі належним чином організовано інформування заявників з бланками документів та зразками їх заповнення; у відділі обліку та розподілу житлової площі при виникненні потреби збільшуються години прийому громадян.
— Що показують результати дослідження задоволеності замовників рівнем адмінпослуг, які надають виконавчі органи міськради?
— Таке дослідження проводилося у відділі державної реєстрації, дозвільному центрі, управлінні земельних ресурсів та земельної реформи, управлінні архітектури та містобудування, управлінні праці, соціального захисту населення та охорони здоров’я. Як свідчать результати опитування, більшість замовників (63,87%) зверталися до міської ради за отриманням послуги, 29,03% — за інформацією або консультацією та 7,1% — з іншими питаннями. 93,55% респондентів заявили, що питання, з яким вони звертались до Хмельницької міської ради, було розглянуто у термін згідно з законодавством. 26,45% респондентів вказали, що їхнє питання не вирішено і назвали конкретні причини, що гальмують або унеможливлюють його вирішення. Про доступність інформації щодо переліку і способу надання послуг, які надаються міською радою, 66,45% респондентів вважають, що вони достатньо обізнані в цьому; 30,97% — що цю інформацію нескладно отримати від працівників міської ради або з інших джерел. Тільки 2,58% опитаних заявили, що інформацією не володіють і дізнатись що-небудь про види і порядок надання послуг дуже важко. Увесь матеріал дослідження використано робочою групою для розробки пропозицій, що надані до реєстрів адміністративних та неадміністративних послуг виконавчих органів міської ради, підготовлено рішення про внесення змін та доповнень до реєстрів адміністративних та неадміністративних послуг (виключено з реєстру дві адміністративні послуги, додано три адміністративні та дві неадміністративні послуги (рішення виконавчого комітету від 22.12.2011 року №1425). Визначено 138 адміністративних та 37 неадміністративних послуг. Відповідно до затвердженого реєстру адміністративних послуг структурними підрозділами на кожну адміністративну послугу розроблено інформаційну і технологічну картки, які затверджені міським головою та впроваджені з 10 жовтня минулого року.
— Які відомості містить інформаційна картка послуги і де вони знаходяться?
— Про місце та час прийому документів, перелік необхідних документів для отримання послуги, способи оплати (якщо послуга платна), термін надання послуги, спосіб отримання результату послуги, перелік нормативних актів, відповідно до яких надається послуга. Інформаційні картки розміщені в місцях прийому громадян структурними підрозділами, на офіційному сайті міської ради створено розділ “Реєстри послуг”, в якому є перелік адміністративних та неадміністративних послуг, та в реєстрі адміністративних послуг. Проводячи самооцінку зворотного зв’язку зі споживачами послуг, слід вказати на відсутність системної роботи керівників виконавчих органів щодо ознайомлення громадян зі зміною порядку надання адміністративних послуг, окремий облік скарг громадян не ведеться. Вони облікуються як звернення. Такий порядок перешкоджає об’єктивному відстеженню якості роботи виконавчих органів міської ради та конкретних посадових осіб.
— Яку конкретно користь отримають пересічні хмельничани від впровадження та сертифікації системи управління якістю?
— Це поліпшення комунікацій у відносинах з місцевим самоврядуванням, відповідне обладнання “пунктів першого контакту” для відвідувачів, оптимізація системи розгляду звернень громадян та юридичних осіб, оптимізація процесу прийняття управлінських рішень та підвищення їх якості, підвищення прозорості роботи міської ради, повноваження і відповідальність кожної посадової особи. Окрім того, система повинна працювати не тільки на виправлення, але, що важливо, на запобігання управлінських помилок, що додатково підвищить продуктивність роботи чиновників.
Розмовляла Вікторія Стандрійчук