Відбулося четверте засідання робочої групи зі створення центру надання адміністративних послуг. Головний консультант проекту Ігор Бригілевич поінформував про проведену роботу. Він повідомив, що в рамках виконання проекту “Організація діяльності щодо створення Центру надання адміністративних послуг у місті Хмельницькому”, який координує Львівська громадська організація “Центр досліджень місцевого самоврядування” за підтримки програми “Посилення впливу громадського суспільства” Міжнародного фонду “Відродження”, інформаційно-аналітичним центром “Хмельницькі ініціативи”, як співучасником проекту, проведено дослідження вивчення громадської думки щодо оцінки якості послуг, які надаються виконавчими органами Хмельницької міської ради. В ході дослідження вивчався реальний стан надання адміністративних послуг (у тому числі надання інформації чи консультацій) виконавчими органами Хмельницької міської ради.
Відбулося четверте засідання робочої групи зі створення центру надання адміністративних послуг. Головний консультант проекту Ігор Бригілевич поінформував про проведену роботу. Він повідомив, що в рамках виконання проекту “Організація діяльності щодо створення Центру надання адміністративних послуг у місті Хмельницькому”, який координує Львівська громадська організація “Центр досліджень місцевого самоврядування” за підтримки програми “Посилення впливу громадського суспільства” Міжнародного фонду “Відродження”, інформаційно-аналітичним центром “Хмельницькі ініціативи”, як співучасником проекту, проведено дослідження вивчення громадської думки щодо оцінки якості послуг, які надаються виконавчими органами Хмельницької міської ради. В ході дослідження вивчався реальний стан надання адміністративних послуг (у тому числі надання інформації чи консультацій) виконавчими органами Хмельницької міської ради.
Про результати вивчення громадської думки, що проводилося 12-29 грудня минулого року волонтерами Інформаційно-аналітичного центру “Хмельницькі ініціативи”, розповіла голова колегії Валентина Андріїшина. Вона повідомила, що для дослідження було вибрано п’ять структурних підрозділів Хмельницької міської ради, котрі приймають найбільшу кількість відвідувачів та надають переважну більшість адміністративних послуг, — департамент архітектури, містобудування та земельних ресурсів, архівний відділ, управління комунального майна, відділ роботи зі зверненнями громадян. Інтерв’юери зустрічали респондентів на виході з приміщень виконавчих органів міської ради, які надають адміністративні послуги. Також опитування проводилося серед підприємців та працівників речових ринків міста та на центральних вулицях Хмельницького. Одна анкета-опитування була заповнена на сайті міської ради і була віднесена під час аналізу до контингенту анкет, отриманих на вулицях міста. Методом особистого інтерв’ю було опитано 502 хмельничан. Дані дослідження були внесені в базу даних та математично оброблені за допомогою системи управління базами даних Firebird з використанням власного програмного забезпечення та програми Місrosoft Excel.
Як засвідчили результати опитування, більшість замовників (71,51%) звертались до міської ради за отриманням послуг, 22,31% — за отриманням будь-якого виду інформації або консультації та 6,18% — з іншими питаннями. 75,9% респондентів заявили, що їх питання були розглянуті в термін, передбачений законодавством. 13,94% опитаних поскаржились на порушення термінів розгляду, а 10,16% — питання залишились взагалі без розгляду. Попри можливу суб’єктивність у відповідях опитуваних, які залишились незадоволеними результатами надання послуг, обов’язково потрібні додатковий аналіз та реагування. Щодо причин, які загальмували або унеможливили вирішення питання, респонденти назвали відсутність необхідних документів — 25,66%, відсутність законних підстав для вирішення питання — 14,16%, за це питання відповідає інший орган — 10,62%, звернулись у неприйомний день або години — 7,96%, інші причини — 10,62%. Найбільша кількість респондентів (30,97%), які не змогли вчасно отримати послугу або ж зовсім не отримали її, наголошують на тому, що не можуть зрозуміти, чому питання не вирішується. Переважна більшість опитаних задоволена доступністю інформації щодо переліку і способу надання послуг міською радою. Так, 33,47% респондентів вважають, що вони достатньо обізнані в цьому. Ще 49,2% переконані, що цю інформацію нескладно отримати від працівників міської ради або з інших джерел. У той же час 16,34% заявили, що інформацією не володіють і дізнатись про види та порядок надання послуг дуже складно. Компетентність та привітність працівників виконавчих органів міської ради замовники послуг оцінили переважно позитивно (середня оцінка за п’ятибальною шкалою відповідно склала 4,16 та 4,12).
Нижче та набагато варіативніше респонденти оцінюють умови для відвідувачів у приміщеннях виконавчих органів міської ради.
Середня оцінка інформативності вивісок на вході та інших вказівників, на думку опитаних, склала 4,09, наявність стендів з інформацією, зразками заяв та їх якість — 4,08, режим роботи органу влади — 4,01. Дещо нижчими виявилися оцінки зручності оплати послуг — 3,88, доступності формулярів та бланків — 3,82, загального стану приміщення (освітлення, просторості, чистоти, наявності туалету тощо) — 3,74. У 3,64 бала оцінюють опитані наявність інформаційних карток та їх якість, а 10% респондентів взагалі не змогли оцінити роботу органу за цим критерієм. Більше половини замовників — 55,28% не вдоволені облаштованістю місць для очікування та заповнення документів у органі влади (середня оцінка — 3,4). Тривожним сигналом є те, що переважна більшість опитаних (80,52%) висловилася, що у виконавчих органах не створено належні умови для доступу та пересування осіб з обмеженими фізичними можливостями. Середня оцінка — 2,77. Щодо конкретних скарг та пропозицій, висловлених громадянами в ході опитування, то вони різні: відсутність стільців та лавок у коридорах, де очікують на прийом, погане освітлення, погано орієнтуватись в установі, мало інформаційних стендів, а також відсутність туалету для відвідувачів тощо. “Оскільки міська влада ініціювала створення ЦНАП, то нам було цікаво дізнатись, як оцінять рівень надання адміністративних послуг їх замовники. Думка 500 осіб не може бути необ’єктивною, — наголосила керівник групи, керуюча справами виконкому Людмила Черевченко. — Результати досліджень будуть використані для розробки та реалізації заходів з підвищення якості надання адміністративних послуг виконавчих органів Хмельницької міської ради”. Члени комісії попрацювали над варіантом Концепції ідеї створення ЦНАП, що буде доопрацьована протягом двох тижнів і оприлюднена на конференції 30 січня цього року.
Вікторія СТАНДРІЙЧУК
З повним текстом дослідження вивчення громадської думки щодо оцінки якості послуг виконавчих органів Хмельницької міської ради можна ознайомитися на сайті міської ради www. khmelnytsky. com